I Véronique Fuller I Juillet 2019 |

 

 

Polytechnicien, Nicolas Forgues a rejoint Air France KLM il y a 18 ans, après avoir travaillé 3 ans pour un cabinet de conseil et 1 an pour une start-up dans la Silicon Valley. Enjoué, dynamique, et charmant, il répond avec spontanéité et sans façons à mes questions sur l’intelligence artificielle, l’environnement, et les formations de demain.

A la London Tech, évènement majeur de la tech au Royaume-Uni, Nicolas avait déjà dressé un portrait clair, rapide et efficace de la transformation digitale au sein du groupe Air France KLM. L’intelligence artificielle est posée comme une « véritable direction stratégique pour le groupe ». Comme toutes les grandes compagnies aériennes, Air France KLM gère de nombreuses données, dans de multiples contextes comme le « passage » (prise d’un vol par un client), le cargo (les marchandises) ou la maintenance des avions. L’IA permet de combiner l’information pour améliorer encore l’expérience client, l’excellence opérationnelle, et obtenir moins de disruptions pour le passager. Plus de 80 initiatives IA sont actuellement en cours au sein du groupe.

Intelligence artificielle ou augmentée ? Pour l’instant, « une aide à la décision » pour les employés ou les clients et la possibilité d’interagir avec les clients « sur sollicitation », précise Nicolas. Un des premiers domaines d’application, depuis 2014, a été la maintenance prédictive qui permet d’optimiser les immobilisations d’avions, et de minimiser les risques de disruptions de vol. Le logiciel Prognos développé par Air France KLM est même désormais vendu à d’autres compagnies aériennes. Plus récemment, grâce à des chatbots, les clients peuvent trouver rapidement des informations sur un voyage, ou obtenir une réponse immédiate pour un rebooking en cas de disruption. Les queues au guichet sont réduites, les clients plus satisfaits. En France, les interfaces virtuelles Louis et Lucie sont les fruits de la collaboration avec la scale-up française The Chatbot Factory. L’avenir pourrait aussi inclure une meilleure intégration des données météorologiques et leur impact sur les vols.

Les hommes seront-ils bientôt remplacés par des machines ? « Les ressources humaines réfléchissent bien entendu aux compétences nécessaires de demain et comment assurer une équation positive » répond Nicolas, qui souligne aussi l’émergence de nouveaux métiers comme les chatbot trainers par exemple, qui s’assurent entre autres que les algorithmes travaillent sans biais (ethnicité, âge, genre). Fondamentalement, Nicolas reste serein quant à l’interaction homme-machine. « De gros progrès ont été faits sur la reconnaissance d’image, la capacité à reconnaitre l’intention dans le langage, dans la phrase reçue. Mais être capable de générer une réponse sur un mode humain est encore loin. Le vocabulaire doit être adapté à la personne. » Même si les créateurs du générateur de texte de la société d’Elon Musk, OpenAI, refusaient de publier leur recherche par peur de mauvaise utilisation, il semble bien que la création de textes cohérents soit encore le privilège de l’homme. Comme Marcus du Sautoy, mathématicien à Oxford, dans son dernier livre « The creativity code », et beaucoup d’autres experts, Nicolas croit que la capacité de la machine à avoir une conscience est encore loin. « L’IA sur des domaines très spécifiques oui, mais encore incapable sur des sujets non préparés. »

Prendre l’avion est presque devenu tabou, mais faut-il vraiment mieux prendre sa voiture ou le train pour limiter son empreinte carbone ? Que font les compagnies aériennes pour l’environnement ? Nicolas ne nie pas l’évidence. « Certes, un avion fait du bruit et consomme beaucoup de kérosène. Mais il ne faut pas négliger tous les progrès déjà faits par l’industrie sur la consommation de fuel. Pour l’informatique, nous nous efforçons de réutiliser la chaleur produite par les centres de données. Nous devons continuer nos efforts. » En outre, Nicolas souligne « la construction des infrastructures supposerait près du doublement de la capacité ferroviaire ».

A l’heure de l’Intelligence Artificielle, une formation généraliste à la française a-t-elle encore un sens ? « L’apprentissage de la manipulation des données devrait être obligatoire. » Nicolas insiste néanmoins aussi sur l’importance de la compréhension des métiers en dehors des connaissances purement mathématiques ou informatiques – « une formation généraliste développe la capacité à apprendre rapidement des choses différentes ; quant à travailler dans un grand groupe, c’est l’opportunité d’évoluer auprès de plusieurs métiers ». Au dernier rapport France Digitale qui soulignait le manque de data scientists pour le futur, Nicolas propose « s’il y avait plus de femmes, on pourrait couvrir les besoins sans problèmes. Mes équipes comprennent aujourd’hui 20% de femmes pour 80% d’hommes : ce n’est pas assez ». Après quelques pointes dans les années 80, les filles ne représenteraient en effet toujours que près de 10% dans les écoles d’ingénieur, et seulement quelques pourcents en informatique.